Ontwerp / UX: Customer Delight - De ware betekenis (het zijn geen coole animaties)

Videoversie van dit artikel:
https://www.youtube.com/watch?v=k8f645xVO34

De term "Customer Delight" wordt de laatste tijd veel gebruikt. De kleine apps die je maakt, moeten "bruikbaar, nuttig, mooi en verrukkelijk" zijn of iets dergelijks. Maar wat betekent genot eigenlijk?

Waarom het uitmaakt

Veel berichten over dit onderwerp misleiden je door te denken dat genot betekent dat je schattige kleine animaties of leuke kleine meldingen in een informele stijl aan je app toevoegt. Ernstig? Zijn ontwerpers zo misleidend ?! Denk je dat een moeder met twee kinderen in haar handen klapt van genot over je kleine micro-interactie?

De waarheid over design is dat niemand om je kleine animaties geeft of om je meldingen geschreven als "Hé man geweldig dat je er bent". Dat spul maakt alleen indruk op andere ontwerpers. Het maakt geen indruk op de goede ontwerpers, tenzij de fundamenten van het ontwerp sterk zijn. Mensen hebben dingen te doen. Die app die je de afgelopen 6 maanden hebt besteed aan het ontwerpen, is slechts 30 seconden van hun leven die ze gebruiken om een ​​specifieke taak te volbrengen.

Maar er is zoiets als genot creëren voor de mensen die je dient: je doet het door hen het gevoel te geven dat je hen beter begrijpt dan zij zichzelf begrijpen.

Hoe echte vreugde te creëren

Ik weet nog toen Heinz deze nieuwe ketchupfles voor het eerst uitbracht. Het was een verdomde revolutie. Waarom? Omdat iedereen de fles toch ondersteboven in zijn koelkast legde om dat laatste beetje ketchup eruit te halen. Heinz nam kennis en ontwierp een nieuwe fles die aan dit gedrag tegemoetkwam. Dit nieuwe flesontwerp gaf je het gevoel van "Oh mijn god, dit is precies waar ik mijn hele leven naar heb gezocht". Het loste een klein maar hardnekkig probleem op dat mensen hadden, het maakte het leven van mensen duidelijk beter en deed het op een manier die geen verandering in hun gedrag vereiste. Dat is de weg naar echt genot: goed luisteren naar je klanten en je inzichten gebruiken om hun leven 10x beter te maken - zelfs als het maar een heel klein deel van hun leven is.

Je creëert echt genot door attent te zijn, niet door te proberen indruk te maken

Dat soort bedachtzaamheid zie je vaak in high-end ervaringen. Wanneer u een eerste klas vlucht met een luchtvaartmaatschappij neemt, krijgt u niet alleen een mooiere stoel - alles wat irritant is aan vliegen wordt uit de ervaring verwijderd. U hoeft niet in de rij te staan, u hoeft uw koffers niet te controleren, u hoeft niet naar de terminal te lopen en u hoeft niet in krappe stoelen te wachten in een overvolle wachtkamer. Als je in een luxe hotel verblijft, komen ze aan het begin van de avond langs om je bed op te maken, de gordijnen dicht te doen en mooie kalmerende muziek op de radio aan te zetten, zodat je na een lange dag van verkennen terugkomt in een mooie oase.

We verwerpen vaak dat soort behandelingen als iets voor rijke douchebags - deels omdat het een beetje overdreven is, en deels (waarschijnlijk) omdat we jaloers zijn dat we het ons niet kunnen veroorloven. Maar wat je niet kunt ontkennen, is dat die ervaringen zorgvuldig van begin tot eind zijn ontworpen. Een groot deel van het doen van geweldig ontwerp is om dat soort bedachtzaamheid bij een breder publiek te brengen. Dat was het hele idee van design in de 20e eeuw: nieuwe productiemethoden gebruiken als middel om de levensstandaard voor iedereen te verbeteren. Dat is wat ontwerpers als Raymond Loewy en Dieter Rams heeft aangejaagd. (In de 21ste eeuw moeten we ook nadenken over duurzaamheid en verbondenheid van producten en diensten die we gebruiken, maar dat is een ander onderwerp.)

In plaats van je te concentreren op interface-polish, doe je extra moeite om meer te leren over de mensen waarvoor je ontwerpt.

Hoe pas ik dit toe als digitaal ontwerper?

Je kunt dit ook toepassen op je digitale producten: in plaats van je te concentreren op interface-polish, doe je extra moeite om meer te leren over de mensen waarvoor je ontwerpt. Vooral belangrijk is om te leren over hun doelen: wat proberen ze te bereiken door het ding dat je maakt te gebruiken? Als je het ongelooflijk eenvoudig en duidelijk kunt maken om hun doelen te bereiken, zullen ze van je houden en terugkomen - zelfs als je geen schattige kleine micro-interacties hebt.

Heerlijke ervaringen zijn bescheiden

Ontwerpers zien het werk dat ze doen vaak niet in de context van het hele leven van een klant. Voor de ontwerper is dit product dat zij maken maandenlang de primaire aandacht van hun aandacht. Maar voor de consument is het slechts een paar seconden van hun dag. Ze geven er gewoon niet zoveel om als jij. Ze proberen iets specifieks gedaan te krijgen en hopen dat de tool die je maakt hen zal helpen het sneller gedaan te krijgen dan andere tools. U moet uw oplossingen daaromheen ontwerpen. Dit geeft je werk een gevoel van nederigheid en geaardheid.

Ik zeg niet dat je moet voorkomen dat je allerlei visuele details toevoegt. Maar elk element dat u aan uw ontwerp toevoegt, moet worden toegevoegd met als doel mensen hun taken effectiever te laten uitvoeren. Er is een manier om visuele bloei toe te voegen en deze bruikbaarder te maken. A List Apart heeft een geweldige post over het gebruik van animaties om de bruikbaarheid te verbeteren.

Deel je verhaal

Wat zijn enkele voorbeelden van producten die u echt hebben verrukt? Deel ze met ons in de comments.