Verhaal is het krachtigste ontwerpprogramma dat u niet gebruikt

Ontwerpers noemen zichzelf graag verhalenvertellers. Dus waar zijn de verhalen?

Foto door Patrick Fore op Unsplash

Enkele jaren geleden werkte ik in een ontwerpteam dat was belast met het creëren van een nieuwe service met toegevoegde waarde voor een Amerikaans bedrijf in de gezondheidszorg. Het concept dat we bedachten - achteraf nogal voor de hand liggend - was een dienst voor volwassenen die voor oudere ouders zorgen. Het zou hen helpen met de vele niet-medische verantwoordelijkheden die ze vaak op zich nemen: huizen uitrusten met veiligheidsuitrusting, vervoer regelen, verpleegbezoeken opzetten, recepten beheren, enz. Dit is een grote taak voor werkende volwassenen (die vaak kinderen hebben van hun eigen), dus een service die de belasting kon verlichten, hadden we voorgesteld, had veel potentieel.

Maar het is een moeilijk concept om uit te leggen aan klanten en andere ontwerpers, en het komt met duizend details die moeten worden beslist. Het omvat ook een aantal contactpunten:

  • Er komt duidelijk een website en een app.
  • Er moet ook een callcenter zijn - hoe selecteren en trainen we degenen die de telefoon opnemen?
  • Het heeft een systeem nodig voor het doorlichten en inschakelen van zorgprofessionals - wie ontwerpt dat?
  • Veel oudere zorgontvangers geven de voorkeur aan gedrukte communicatie boven digitaal - hoe past dat?
  • En hoe ontwerpen we de elementen zodat ze allemaal in elkaar passen als iemand met het systeem bezig is?

Dit soort multi-platform uitlijningsprobleem is zeer gebruikelijk in modern UX-ontwerp; als u een groot bureau bent, is het misschien nog typerend dan het eenmalige optreden van deze website. Toch hebben we nog steeds geen geweldig hulpmiddel voor het afstemmen van ontwerpinspanningen. De interactieontwerpers kunnen een app of website in hun slaap neerleggen, de serviceontwerpers weten alles van workflows in callcenters - maar voor de gebruiker is het allemaal maar één ervaring en moet het voelen als een. Iedereen in het ontwerpteam kan schetsen en brainstormen, en dat is geweldig voor het verkennen van afzonderlijke elementen, maar het project dat mislukt omdat een aantal geweldige elementen niet bij elkaar bleef, is praktisch een cliché.

"Hoe zit het als ik het als een verhaal schrijf?" Vroeg ik in een teamvergadering en stak aarzelend mijn hand op, zoals de schoolkind die niet helemaal kan geloven dat hij degene is met het antwoord. Ik werkte als leidinggevende op het gebied van inhoud en marketing, maar werd vaak betrokken bij ontwerpprojecten omdat ik snel strategische discussies kon samenvatten - een taak die niet zo veel verschilt van het extraheren van een artikel uit een reeks interviews.

"Een wat? Wat bedoelt u?"

"Wel," vervolgde ik, "we hebben al een paar persona's uit de onderzoeksfase, toch? Ik bedoel, het zijn maar karakters. Dus wat als ik ze namen geef en de ervaring van de dienst vanuit hun standpunt schrijf? Als korte verhalen van de eerste persoon. ”

Een kamer vol spottend uiterlijk. Ik had planningsdocumenten geschreven en geholpen bij het bouwen van klantpresentaties, maar dit was iets heel anders. "Het is geen zware lift," voegde ik eraan toe. "Ik kan ze binnen een dag of twee klaar hebben." Dit was waar. Als je eenmaal begint te schrijven voor de kost, is het een paar uur werken om duizend stevige woorden uit je hoofd te slaan.

Wat duizend woorden echt waard zijn

Twee dagen later liep ik de teamkamer binnen met een paar afdrukken, van het type dat groot genoeg was om leesbaar te zijn wanneer ze naast de schetsen en post-it-notities waren vastgemaakt. Ik heb ze hardop gelezen.

"Het lijkt niet helemaal eerlijk", begon de eerste. "Is 48 niet te jong om met dit soort dingen om te gaan?" verzorger conciërge service beschikbaar via haar verzekeringsmaatschappij, om te helpen met de tientallen dingen die ze nooit besefte dat ze moest doen. Het tweede verhaal had een vergelijkbaar formaat, maar een andere use case: een ouder wordende grootvader die valt en zijn heup breekt, waardoor het gezin van zijn zoon hem uitnodigt om bij hen te gaan wonen.

Beide verhalen hebben de persona's uitgewerkt tot leven, mensen ademen met herkenbare zorgen en emoties, terwijl ze zich verdiepen in de details van dienstbetrokkenheid. Een van de personages geeft de voorkeur aan de telefoon en stuurt veel van de planning over naar een callcenter-conciërge waar hij dol op is. De andere gebruikt de app en de website als een superkrachtige planningskalender, klikken en reserveren van services en het maken van schema's om te delen met familieleden en zorgverleners.

Het projectteam begon serieus te praten. Er begon een serviceformaat te ontstaan. Ontwerpers begonnen taken voor zichzelf te zien. Ze hadden ook veel meningen.

  • Zou niet het eerste contactpunt via de website moeten zijn en niet via de telefoon?
  • Hoeveel instantie is [persona invoegen] bereid om over te gaan naar een persoon die ze nog nooit hebben ontmoet?
  • Is het niet logischer dat dit onderdeel opt-in is in plaats van opt-out?

We deden wat goede ontwerpteams doen: de details weghalen, ideeën heen en weer gooien, het concept rondduwen tot het samenvloeit in iets dat echt zou kunnen werken. Het is een bekend proces, maar het gebeurde eerder in het project dan bijna alle andere waaraan ik heb gewerkt, en met grotere precisie.

Toen het tijd was om de eerste voorstellen aan de klant te presenteren, hadden we een deck, schetsen, mockups ... en verhalen, bewerkt en verfijnd van die eerste ontwerpen. De klant hield van hen. Ze hebben ze intern doorgegeven en terugverwezen naar hen voor de duur van het project. We voelden ons als helden.

Schetsen met woorden

Verhalen hebben veel gemeen met visuele schetsen. Beide geven vorm aan een ongrijpbaar concept. Ze kunnen beide op verschillende detailniveaus worden uitgevoerd. Als de persoon die ze produceert voldoende ervaring heeft, kunnen ze snel worden geproduceerd en gemakkelijk worden aangepast. Ze zijn allebei in belangrijke zin wegwerpbaar, wat het team de vrijheid geeft om concepten te verkennen zonder gehecht te raken aan slechte.

Afbeeldingen hebben een aantal bewezen voordelen ten opzichte van woorden, vooral in termen van directheid en hun vermogen om snel relaties en omgevingen op te roepen. Dit is een reden waarom allerlei soorten ontwerpers, van ID tot IxD tot serviceontwerp, de neiging hebben te schetsen bij het verkennen en uitleggen van dingen.

Maar woorden - vooral wanneer ze worden gevormd tot samenhangende verhalen - hebben een aantal eigen voordelen, waardoor ze bijzonder geschikt zijn voor complex, multi-touchpoint UX-ontwerp:

1. Het schrijven van een verhaal dwingt beslissingen

In een gesprek is het gemakkelijk voor een groep mensen om allemaal te knikken en ermee in te stemmen dat ze "op dezelfde pagina" zijn, terwijl ze elk een ander begrip hebben van waar ze mee instemmen. Om iets op een heldere en levendige manier op papier te zetten, moet u echter details toevoegen, en dat betekent beslissingen nemen. Maakt de gebruiker eerst een profiel of voert u gewoon een gesprek? Wat is het meest waarschijnlijke toegangspunt tot de service? Op een bepaald punt in het verhaal gaat er waarschijnlijk iets mis - hoe wordt dat opgelost? Wanneer je de stappen begint te schrijven, verschijnen deze dingen overal, zoals regenwormen tijdens een regenbui.

2. Iedereen kan een verhaal aanpassen

Op enkele uitzonderingen na schrijft iedereen en leest iedereen, wat een verhaal uniek kneedbaar en democratisch maakt. Maak een gedeeld document, geef iedereen in het team commentaarrechten en zie hoe de ideeën naar voren komen. Maar een tip: wijs één persoon (met goede schrijfkarbonades) aan als bewaarder van het document en beperk het feitelijke herschrijven tot hem of hem, of je krijgt een onleesbare, overbodige puinhoop.

3. Het is een geweldig universeel referentiepunt

Net zoals ontwerpteams vaak moodboards maken om een ​​consistente visuele richting te behouden, kan een verhaal waar iedereen mee instemt wonderen doen om een ​​complex UX-systeem op één lijn te houden. Speld het op aan de muur en moedig teamleden aan om er vaak naar terug te gaan. Vraag of wat je ontwerpt, past bij het verhaal, en steek het van tijd tot tijd weer in, zodat je kunt zien wat ervoor en erna komt.

4. Verhalen kunnen alles absorberen

Tegen de tijd dat je een verhaal begint te schrijven tijdens een ontwerpproces, is de kans groot dat je al een heleboel andere dingen hebt gemaakt: onderzoeksinzichten, persona's, schetsconcepten voor specifieke elementen, relevant werk uit eerdere projecten, en natuurlijk, ongeacht de klant gaf je in het kort.

Dat is geweldig. Je kunt het gebruiken wanneer je begint te schrijven, en je zou het moeten gebruiken. Een verhaal is niet alleen een plek waar je dingen kunt verzinnen, het is ook de perfecte manier om bestaand werk te evolueren door het in context te plaatsen. Als je een app hebt geschetst, zou deze in het verhaal moeten verschijnen. Persona's worden karakters. Het bestaande aanbod van de klant kan verschijnen, als ze relevant zijn, en laten zien hoe het concept past in hun grotere ecosysteem.

5. Er is een eindeloze bron van kennis over wat een goede maakt

Mensen vertellen verhalen over de hele menselijke geschiedenis, en ze schrijven ze al enkele duizenden jaren, dus veel van het vallen en opstaan ​​heeft al plaatsgevonden. Volg een cursus creatief schrijven, herleef een favoriete film, vraag jezelf af waarom je dat ene boek steeds opnieuw blijft lezen. De regels voor goed vertellen zijn flexibel, maar ze zijn goed ingeburgerd en ze zijn een enorme bron van onbenut potentieel voor UX-ontwerpers.

Maar misschien is het belangrijkste voordeel van het verhaal als ontwerptool dat ...

We zien de wereld in verhalen

Iedereen, van Aristoteles tot Joseph Campbell, heeft geschreven over de terugkerende rol van het klassieke verhaal in de menselijke samenleving, en met goede reden: er is geen cultuur in de geschiedenis die geen verhalen heeft verteld. Onze hersenen zijn vastgebonden voor het verhaal en ieder van ons is constant bezig met het construeren en bewerken van een soort verhaal, vooral over de dingen die ons overkomen. Dit maakt een goed geschreven verhaal een ongelooflijk hulpmiddel voor het opbouwen van empathie en voor het verlenen van samenhang aan een reeks interacties.

Het betekent in het algemeen ook dat als het een goed verhaal maakt, het een goede ervaring gaat maken.