UX Case Study: 10cBooks - Hoe we ons interne systeem voor het lenen van boeken hebben verbeterd

Een interne bibliotheek op ons kantoor is een van de beste ideeën die we ooit hebben gehad, maar hoe zorg je ervoor dat deze een even goede online service biedt voor het lenen van boeken? (UX case study)

10cBooks is een intern systeem voor het lenen van boeken in 10Clouds. Dankzij dit kunnen werknemers hun interesses op het gebied van IT, ontwerp, management en vele anderen ontwikkelen. Alles is helemaal gratis! We hebben 10cBooks gemaakt met het idee dat iedereen gemakkelijk toegang heeft tot onbeperkte kennisbronnen. Wat meer is, als een interessant boek niet in de collectie zit, kunnen werknemers een boek toevoegen aan de wachtlijst, waarover kan worden gestemd. Als het boek voldoende stemmen krijgt, is het besteld.

Zelfs het beste product kan worden verbeterd, en daarom wilde ik bepalen: wat is de tevredenheid van het gebruik van 10cBooks, wat zijn de belangrijkste pijnpunten en hoe we daarvan af kunnen komen. Dit artikel beschrijft stap voor stap hoe het proces eruit zag.

Onderzoeksdoelen en -stadia
Ik wilde nagaan welke ervaring het gebruik van het systeem genereert en gebieden identificeren die verbetering behoeven. Voor dit doel heb ik een vragenlijst opgesteld (bedankt, Google Formulieren!) En deze via het bedrijf verstuurd. De volgende fase was om een ​​empathiekaart te maken op basis van open antwoorden en de definitie van de belangrijkste pijnpunten. Vervolgens, met behulp van de HMW-methode en brainstormtechnieken, hebben ik en UI Designer Agnieszka Ciurysek een aantal oplossingen geïdentificeerd die reageren op de problemen van de gebruiker. Door twee primaire gebruiksscenario's te creëren, kon ik de daadwerkelijke oplossingen binnen de gebruikersstromen invoeren. Daarna werden wireframes snel gemaakt en vervolgens de daadwerkelijke gebruikersinterface.

Ontdekkingsfase

Vragenlijst
De eerste stap was om aan te geven wie de service gebruikt en wat de gevoelens zijn die eraan verbonden zijn. Gebruikers zijn al deze mensen van 10Clouds die minstens één keer een boek hebben geleend. De vragenlijst is aan iedereen gestuurd, dus we konden het tevredenheidsniveau controleren en ook alle opmerkingen, pijnen, likes en gevoelens over de service.

Van 120 mensen vulden 35 een vragenlijst in. Dit is geen slecht resultaat, ervan uitgaande dat slechts 62 mensen actief het interne systeem gebruiken om boeken te lenen.

Ik stelde 16 verschillende vragen:

  • 7 daarvan waren meerkeuzevragen zoals: "hoe vaak leen je boeken" en "hoe vaak geef je het boek terug na de deadline?"
  • 4 daarvan waren schaalvragen als: "hoe beoordeelt u uw tevredenheidsniveau bij het gebruik van 10cBooks" en "hoe beoordeelt u het systeem voor het herinneren van de terugkeer van het boek?"
  • 5 daarvan waren open vragen: "beschrijf drie dingen die je niet leuk vindt aan 10cBooks", "beschrijf je gevoelens over 10cBooks in één zin" enz.

Wat waren de belangrijkste bevindingen? Over het algemeen werd de service door 89,7% van de respondenten als goed, zeer goed of uitstekend beoordeeld, maar slechts 5,9% beoordeelde het als uitstekend, dus er was ruimte voor verbetering. Van alle functies scoorde de ervaring met het retourneren van boeken de slechtste score. 36,8% van de respondenten beoordeelde het terugsturen van een boek als slecht of verschrikkelijk, dus we wisten dat dit gebied diepgaand moest worden geanalyseerd. De antwoorden op open vragen gaven ons de meeste hints en gingen diep in op de interessante aspecten van het gebruik van de service. Op basis van die antwoorden was het mogelijk om de empathiekaart te maken.

Empathiekaart
Een empathiekaart die de gebruiker kan begrijpen. Dankzij dit was het mogelijk om te bepalen wat de gebruiker denkt, voelt, ziet en hoort, en op basis van zijn angsten en behoeften hebben we een breed scala aan mogelijke pijnpunten geïdentificeerd.

Pijnpunten
Pijnpunten werden vervolgens gecombineerd in groepen met behulp van affiniteitsmapping. We hebben gebieden aangegeven die de meest voorkomende problemen voor gebruikers zijn. Het proces van het retourneren van boeken leverde de meeste pijnpunten op, zoals verwacht op basis van de beoordelingsvragen. Dit is een complex probleem omdat het voorkomt bij mensen die een geleend boek hebben en het moeten retourneren, maar het heeft ook gevolgen voor degenen die op het boek wachten.

  1. "Het boek retourneren" - Gebruikers hebben veel aandacht besteed aan het proces van het retourneren van boeken. Een van de respondenten merkte op dat er geen informatie is over hoe lang u een boek kunt lenen. Er is geen verplichting dat u het boek voor een bepaalde periode moet lenen. De andere problemen zijn vervelende meldingen, die alleen worden uitgezet wanneer het boek wordt teruggestuurd. Gebruikers die de deadline hebben gemist, zijn bang dat ze een boek vasthouden waar iemand op wacht - ze hebben geen informatie of dit boek nodig is of niet.
  2. "Ik weet niet wat ik moet lenen" - Er zijn veel opmerkingen die erop wijzen dat er behoefte is aan aanvullende informatie over het boek, dus dan zal het gemakkelijker zijn om te beslissen welk boek te nemen. Het is ook noodzakelijk om covers te publiceren, zodat gebruikers het boek gemakkelijk op de plank kunnen vinden.
  3. "Rating" - Een paar mensen wezen erop dat het ratingsysteem niet erg duidelijk is. Je kunt een boek dat je niet hebt geleend niet evalueren. De mogelijkheid om te kijken hoe anderen op specifieke boeken hebben gestemd, kan nuttig zijn.

Hoe kunnen we?
Met behulp van de "Hoe kunnen we?" -Methode en brainstormtechnieken hebben we een aantal ideeën ontwikkeld die de hierboven beschreven problemen lijken op te lossen.

  • Informatie toevoegen over hoeveel dagen u nog hebt om het boek te houden, zodat de gebruiker weet wanneer hij het boek moet retourneren
  • Een profiel toevoegen waarin we informatie weergeven over zowel de geschiedenis van leningen als aanbevelingen op basis van geleende boeken, en meldingen met betrekking tot informatie over de beschikbaarheid van het boek of over nieuwe boeken.
  • Boekdetails toevoegen - de mogelijkheid om een ​​boek te beoordelen dat niet via 10cBooks is geleend, de mogelijkheid om een ​​voorvertoning van de omslag te bekijken en de beoordelingen van andere gebruikers te controleren. Dankzij deze gebruiker kan de persoon schrijven en meningen over het boek uitwisselen
  • Een scherm toevoegen met informatie over de maximale tijd van het lenen van het boek - hierdoor wordt de gebruiker zich meer bewust van zijn keuze. Bovendien bevat het elke keer dat u de lijst opent waar u het boek ziet dat u hebt gelezen, ook informatie over het aantal resterende dagen.
  • CTA "Ik ben nog steeds aan het lezen" - Door deze optie toe te voegen, ontvangen gebruikers geen vervelende meldingen over de terugkeer van het boek op het moment dat ze de deadline hebben overschreden. Ze klikken eenvoudig op de knop "Ik ben nog steeds aan het lezen" en ze moeten aangeven hoeveel tijd ze nog nodig hebben. Bovendien wordt de informatie weergegeven in de lijst met boeken - hierdoor kunnen geïnteresseerden in het boek zien hoeveel tijd het niet meer werkt.
  • Bovendien: filters en geavanceerd zoeken toevoegen om een ​​bepaald boek te vinden

Ontwerpfase

Gebruikersstromen
Na het identificeren van gebieden die reageren op de pijnpunten van gebruikers, was de volgende stap om ideeën over te dragen naar specifieke functionaliteiten. In dat geval heb ik twee use-cases opgeschreven: "Ik wil een boek lenen" en "Ik ben nog steeds aan het lezen".

wireframes
Om het proces te verbeteren, schetste ik de oplossingen op het vel papier. De ontwerpfase op basis van nauwe samenwerking met de getalenteerde UI-ontwerper Agnieszka Ciurysek. We hebben onze meningen en meningen uitgewisseld, omdat er nooit een enkele oplossing is voor een bepaald probleem.

De visuele en functionele oplossingen waren gericht op het oplossen van de pijnpunten die in de ontdekkingsfase werden bepaald. We hebben ervoor gezorgd dat veranderingen evolutionair worden ingevoerd, zonder dat het hele product opnieuw hoeft te worden ontworpen.

Wat hebben we ontworpen?

  • Gebruikersprofiel - een plaats waar de gebruiker de hele geschiedenis van leningen heeft, evenals aanbevelingen met betrekking tot zijn interesses. Er is ook een sectie met meldingen van mensen die wachten op het boek, die gebruiker heeft geleend. Vanuit psychologisch oogpunt geloven we dat sociale verantwoordelijkheid ervoor zorgt dat de gebruiker zich verantwoordelijk voelt om het boek zo snel mogelijk terug te sturen.
  • De detailpagina van het boek - een plaats waar de gebruiker de omslag en een beschrijving van een bepaald item kan zien. Er zijn ook vergelijkbare boeken beschikbaar zodat de gebruiker snel door items over vergelijkbare onderwerpen kan bladeren. Er is ook een plaats waar de gebruiker kan zien wie het boek nog meer heeft gelezen, hoe en door wie een boek wordt beoordeeld. Dankzij deze gebruiker weet met wie hij meningen over het boek kon uitwisselen, wat nuttig is om beslissingen te nemen.
  • Resterende tijd: slimme herinneringen - bij het lenen van het boek krijgt de gebruiker een melding over de leentijd. Al in dit stadium wordt hij zich ervan bewust dat het lenen van tijd niet eindeloos is. Wanneer de gebruiker de deadline overschrijdt - hij kan de tijd verlengen in drie opties - 1 week, 2 weken en een maand. Gedurende deze tijd ontvangt hij geen vervelende meldingen over het retourneren van het boek, maar hij ziet nog steeds meldingen van mensen die erin geïnteresseerd zijn. Die optie is beschikbaar in de hoofdlijst, evenals informatie over de resterende tijd.

UI-ontwerp
Omdat het vorige ontwerp als zeer hoog werd beoordeeld, hebben we het niet zo veel veranderd. (91% van de gebruikers zei dat ze het bestaande kleurenschema willen behouden) Ontwerp is beschikbaar op Dribbble of Behance, en ik raad absoluut aan om daarheen te gaan voor een volledig beeld.

Volgende stappen
We zitten nu in een fase waarin het project op ontwikkeling wacht - we willen een enquête een maand na de lancering naar 10cBooks-gebruikers sturen om te zien of de tevredenheid van het gebruik van de website is toegenomen en vooral of het proces van het retourneren van boeken krijgt betere beoordelingen dan vóór de wijzigingen.

Ik hoop dat die acties de kwaliteit en tevredenheid zullen verbeteren, maar alleen evaluatie en test zullen me het echte antwoord geven. Duimen :)

Ik geloof ook dat deze case study je zal inspireren om altijd naar verbeteringen te zoeken en te onthouden hoe waardevol de feedback van je gebruikers is. Zelfs als een app waaraan u werkt in orde lijkt te zijn, is het de moeite waard om te controleren of deze echt voldoet aan de behoeften van zijn gebruikers.

Bedankt voor het lezen van mijn tweede artikel op Medium! Feedback is belangrijk - als je dit artikel nuttig vindt, tik er dan op share, deel of reageer, dus ik zou weten dat het de moeite waard is om er nog een te schrijven;)

Ga naar Dribbble of Behance om het prachtige ontwerp van Agnieszka Ciurysek te bekijken. En als u wilt weten waar we momenteel mee bezig zijn, bezoekt u de 10Clouds-website. Genieten! :)